问：监理单位编制的质量事故调查报告应包括哪些内容
- 答：事故调查报告应当包括下列内容：事故发生单位概况；事故类别、事故发生简要经过及事故现场情况；事故伤亡情况、遇险人员及下落不明人员情况；事故直接经济损失情况；事故发生的原因；事故发生后采取的措施；其他应当报告的情况；事故报告单位、报睁察告人、批准人、报告时间及联系方式。
事故发生后，事故发生地的设区市或者县级人民***应当根据事故情况，组织有关部门和单位的人员负责维持现场秩序，保护事故现场及有关证据。任何人不得干扰清键事故调查及善后工作的正常进行。
因抢救人员、防止事故扩大以及疏通交通等原因，需要清理或者移动事故现场物件的，做出标志、绘制现场简图并做出记录，或者使用摄影、录像等技术手段采集证据，妥善保存现场痕迹和物证。
安全生产监督管理部门和负有安全生产监督管理职责的其他有关部门应当建立24小时值班制度，并向社会公悉正茄布值班电话、传真以及举报奖励的有关规定，随时受理事故报告和举报。
问：银行服务质量调研报告400-500字
- 答：在以顾客为中心的市场竞争时代, 服务质量的高低应该是由顾客来进行鉴定的。Grlnroos ( 1984)在80 年代初首先提出了“感知服务质量”( PerceivedService Quality) 的概念, 强调管理者应该从顾客的角度来理解服务质量的构成, 这样才能使顾客满意。Grlnroos 将服务质量按照结果和过程分为技术汪纯质量和功能质量, 并考虑了对企业形象的影响, 从而构成一个顾客对总体服务水平评价的三维框架。顾客所感知的服务质量的高低是由他们实际所体验的服务水平与他们所期望的服务水平之比较来确定的。
影响服务质量的相关因素
服务质量是一个多维度、多属性的概念, 需要从多个方面进行评价。Parasuraman 等( 1985) 在他们所建立的SERVQUAL 服务质量评价模型中, 考虑了十个维度。包括：
(1)可靠性( 无错误地提供服务, 并保持一致性) (2)响应性( 员工提供服务的意愿和速度) 、 (3)能力( 员工的知识和技能) (4)可接近性( 方便顾客接触)
(5)礼节性( 客气、尊敬、体谅、友好)
(6)沟通性( 让顾客容易理困游咐解, 并倾听他们的意见) 磨碧 (7)信誉度( 信任、诚恳、为顾客着想) (8)安全性( 无风险和疑虑) 、
(9)理解顾客( 了解和在意顾客的需求)
(10)有形性( 服务设施和员工仪表)
